インバウンドのマーケット拡大は多言語対応が必須！顧客満足度を上昇させるために必要なことは？

日本は世界中から観光客を迎え入れており、国内のインバウンド需要が急速に増加しています。観光庁のデータによれば、2024年は約3,686万人の外国人観光客が訪れ、過去最多を突破しました。

この観光客増加の傾向のなかで、さらに顧客基盤をひろげていくためには多言語対応ができるかが重要になってきます。

今回の記事では多言語対応が企業にもたらすメリットを紹介します。くわえて多言語対応が成功につながった、具体的なサービスをあげてくわしく説明していきます。

多言語対応による企業のメリット

多言語対応を行うことで、競合との差別化をすることができます。とくに観光業や小売業では、多言語対応が顧客の選択基準となることが多く、他社よりも優位に立つことができます。

たとえば浅草で着物の着付け体験を行っている店Aと店Bがあるとします。
店Aのスタッフは日本語でしか対応できません。一方、店Bでは英語をはじめとした数か国語で対応できるスタッフを配置し、同じく数か国語で着付けの手順が書かれた紙が用意されています。

この場合、外国人観光客が店Bを選ぶことは明白です。言語の壁から生じるストレスにわずらわされることなく、スムーズにサービスを享受できることが顧客満足度の向上につながります。

そのためできるだけ多くの言語で対応することで、他社と差別化を図ることができます。

また、顧客満足度が高ければ高いほど、リピートの獲得にもつながります。

くわえて、インスタグラムなどのSNSで「○○の対応がすごくよかった！」「日本に行くときは○○を使ってみて！」といった紹介をしてもらえれば、興味を持ったフォロワーが訪日した際に利用してもらえるかもしれません。

このようなSNSの紹介により、先述した顧客基盤の拡大が可能です。もしグローバル展開をめざしている事業を取り扱っている場合は、やはりこういったかたちでの認知を進めることが重要になってくるため、大きいメリットといえるでしょう。

まとめると、多言語対応による企業のメリットとしては、

・顧客満足度向上による競合他社との差別化

・顧客満足度向上による顧客基盤の拡大

以上の2点が挙げられます。

上で挙げた2点のメリットには、どちらにも「顧客満足度向上」が含まれています。この「顧客満足度向上」には、どのようなことが必要なのでしょうか。

多言語対応というケースで見てみると、以下の3つの要素に分解できます。

・顧客のニーズ対応

・円滑なコミュニケーション

・言語の壁によるトラブルの減少

これらの要素は、すべて「ストレスフリー」という特徴があります。せっかくの旅行でその土地ならではの体験をしたいのに、言葉が通じないためにスムーズにできなかったり、トラブルが起きてしまったりするとどうしてもイライラしてしまいますよね。

そのため少なくとも多言語対応においては、ストレスフリーであることが顧客にとって非常に重要なものになってくるのです。

ここからは、具体的な成功事例である「Payke（ペイク）」というアプリについて説明していきます。

Paykeとは、訪日外国人の買い物をサポートするアプリです。アプリ内のカメラで商品のバーコードを読み取ると、自身が設定した言語で商品情報や口コミを読むことができます。

対応している言語は中国語（簡体字・繁体字）、韓国語、英語、ベトナム語、タイ語、日本語であり、日本語が不自由な訪日外国人にとても人気のアプリになっています。

2024年1月時点で、累計ダウンロード数は450万を突破しており、そのうちの99％が外国人だそうです。また、旅行の時に利用した人たちがSNSを通じて、日本旅行に役に立つアプリとして紹介してくれているため、ユーザー数が増やせるとのこと。

今では1300社以上50万点の商品に対応しており、今後も帰国後にお気に入りの商品を再購入できる有料サービスを開始する予定があるなど、まだまだ成長が見込まれるサービスです。

これからもわかる通り、顧客満足度向上が顧客基盤の拡大にダイレクトにつながっています。

日本語が読めないから何の商品かわからない、といったことがアプリひとつでなくなることがストレスフリーな観光の支えになり、結果的に満足度が高くなっているのでしょう。

いかがでしたか？　多言語対応は訪日外国人のストレスをなくし、企業にとっても他社との差別化と顧客基盤の拡大を図れるということがわかりましたね。

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